1.第一种传统解决问题的方法——事件管理 首先针对客人投诉上菜延误的原因进行分析,无外乎是“信息传递出了问题,厨房没有及时拿到单子,厨房的产能不足无法及时做出,厨师忘记下锅了,厨师下锅后产生品质的问题,服务员送错了反馈给厨房重新做……”等诸多原因中的一个。

管理人员处理时,先对造成差错的工作人员进行批评教育,如果有奖惩制度顺便予以处罚,然后对全体人员进行宣导—“顾客是上帝,口碑有多么重要”云云。 第一种管理改善方法的套路:向顾客道歉—查找问题原因—对工作失误者批评教育—处罚或扣绩效奖金—全员宣导。 第二种方法—流程优化2.第二种解决问题的方法,或许也是职场中一部分相对有全局概念的管理者,他们的做法:召集有关人员开会讨论,从流程管控的角度出发,把顾客落座到付账离开的整个过程,依次描绘出流程的节点,然后再寻找可能出现失控的部分,要么增加控制手段,要么简化处理。 第二种处理方法的逻辑是:呈现整个管控流程—寻找容易出现问题(异常)的控制点—对该控制点出现问题(异常)的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。 3 传统管理改善方法的弊端 依照我们管理实践和辅导客户的经验,上述这两种管理改善和解决问题的方法,会有一定的成效,但弊端也是显而易见的。

当菜上得太慢时，客人应主动告诉服务员联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。